La tutela dei diritti degli utenti finali dei servizi di luce, gas e servizio idrico già a far data dal 1° gennaio 2017 ha avuto un importante riconoscimento, grazie alla introduzione di un procedimento di conciliazione per superare le eventuali controversie sorte con gli operatori. Si tratta di una procedura obbligatoria, nel senso che è condizione di procedibilità dell’azione giudiziale, la quale potrà essere esperita solo laddove la conciliazione si sia conclusa senza alcun accordo. In sostanza si è voluto creare uno strumento in grado di scongiurare il contenzioso: la procedura – totalmente gratuita – seguirà il reclamo dell’utente finale avverso il proprio operatore conclusosi con esito negativo (mancata risposta o risposta incompleta e/o insoddisfacente).Questa novità è stata sancita nella delibera del 05.05.2016 209/2016/E/COM, con la quale l'Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico ha approvato il "Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico – Testo Integrato Conciliazione" (cd. TICO), con la previsione che lo stesso sarebbe entrato in vigore a partire dal 1° gennaio 2017 per i clienti finali dei settori dell'energia elettrica e del gas e per i prosumer.Il tentativo di conciliazione potrà svolgersi o dinanzi all'apposito servizio di conciliazione dell'AEEG o dinanzi agli altri organismi individuati dal TICO. Il tentativo di conciliazione delle parti, se svolto presso il servizio dell'Autorità, avverrà in maniera telematica accedendo all'area dedicata o tramite web conference condotta via chat, via video, via audio o avvalendosi dei predetti strumenti in combinato tra loro. La domanda di conciliazione va presentata dopo che al reclamo sia data risposta non esaustiva o non soddisfacente o dopo che siano decorsi invano 50 giorni dall'invio dello stesso e in ogni caso entro massimo un anno. Il primo incontro di mediazione, che è considerato come tentativo di conciliazione a prescindere dal suo esito, si svolgerà poi nel termine massimo di 30 giorni dalla presentazione della domanda, avendo cura di rispettare il termine di 10 giorni che lo deve distanziare dalla relativa comunicazione alle parti. Se esso si conclude senza alcun accordo, sarà possibile proporre domanda giudiziale.Ma l’Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico è intervenuta nuovamente a tutela degli utenti finali, introducendo un “terzo livello di tutela”: con la delibera del 21.09.2017 639/2017/E/COM, è stata approvata la disciplina della procedura decisoria per la risoluzione delle controversie, tra clienti o utenti finali e operatori o gestori, non risolte in sede conciliativa.E così accanto al primo livello (il reclamo al proprio fornitore) ed al secondo (la conciliazione obbligatoria se a seguito del reclamo non si ottiene risposta o la stessa non sia soddisfacente), se ne aggiunge un terzo, dato dalla c.d. procedura decisoria (operativa dal 1° gennaio 2018), nella quale è l'Autorità ad essere chiamata a decidere sui casi non risolti (per i casi che non trovano soluzione con la conciliazione ed alternativo al ricorso al giudice nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela giudiziaria dinanzi al giudice amministrativo anche dopo il suo esito). Il procedimento, che deve concludersi entro 120 giorni decorrenti dalla data di deposito dell’istanza, termina con la decisione della controversia, assunta dal Collegio dell’Autorità con propria deliberazione. a cura dell'Avv. Tiziana Angelillis